Inleiding

Wij zetten ons in voor de bescherming van uw persoonsgegevens en zorgen voor transparantie over hoe uw informatie wordt behandeld wanneer u contact hebt met ons ondersteuningsteam.
Onze helpdesk draait op Zendesk, en sommige gesprekken kunnen worden ondersteund door Zendesk AI Agents – Essential, die generatieve AI gebruiken om nuttige antwoorden te geven op basis van onze Helpcentrum-inhoud.

Dit artikel legt uit hoe uw gegevens worden verzameld, verwerkt, opgeslagen en beschermd onder de GDPR.

Rollen en Verantwoordelijkheden met betrekking tot Gegevens

Wij Zijn de Verwerkingsverantwoordelijke

Als organisatie die ondersteuning biedt, bepalen wij welke gegevens worden verzameld en waarom. De GDPR legt de verantwoordelijkheid voor naleving bij ons als verwerkingsverantwoordelijke. 

Zendesk Is de Verwerker

Zendesk verwerkt persoonsgegevens strikt namens ons en volgens onze instructies. Zij bepalen niet hoe uw gegevens worden gebruikt. 

Welke Persoonsgegevens Worden Verzameld

Informatie die U Aanlevert

Wanneer u contact met ons opneemt, kan Zendesk de volgende gegevens verwerken:

• Uw naam
• Uw e-mailadres
• De inhoud van uw bericht
• Bijlagen die u uploadt
• Technische details (browser, besturingssysteem, enz.)

Volgens de GDPR worden al deze gegevens als persoonsgegevens beschouwd. 

Datareiniging en Bescherming

Zendesk AI sluit automatisch velden zoals gebruikersnamen en e-mailadressen uit van trainingsdatasets. Extra natuurlijke-taalreiniging verwijdert identificeerbare gegevens uit berichten die worden gebruikt voor modelverbetering. Identificatoren zoals e-mailadressen of IBAN’s worden vervangen door tijdelijke aanduidingen (bijv. <EMAIL>, <IBAN>). 

Hoe Uw Gegevens Worden Gebruikt

Het Verlenen van Ondersteuningsdiensten

Uw gegevens worden alleen gebruikt om:

• Te reageren op uw ondersteuningsverzoek
• Zelfbedieningsoplossingen aan te bieden
• Een verzoek door te schakelen naar een menselijke medewerker indien nodig 
• Interne ondersteuningsprocessen te verbeteren

Gebruik van AI Agent Essential

Zendesk AI Agents – Essential gebruiken generatieve AI om antwoorden te formuleren uitsluitend op basis van onze Helpcentrum-inhoud en de context van het gesprek. Ze trainen geen generatieve modellen op klantgegevens. 

Het model genereert een antwoord in uw taal maar slaat volledige gespreksverslagen niet op en leert er niet van.

Geen Klantgegevens Gebruikt voor Training van Generatieve Modellen

Zendesk bevestigt:

• Proprietaire machine-learningmodellen zijn niet generatief
• Generatieve functies aangedreven door externe LLM’s worden niet getraind op Zendesk-klantgegevens
• Er worden geen trainingsdatasets opgeslagen in de modellen van Zendesk 

Waar Gegevens Worden Opgeslagen en Verwerkt

Regionale Hosting

Zendesk host gegevens volgens haar Regionaal Data Hosting-beleid, gebaseerd op de configuratie van ons account. Uw persoonsgegevens blijven onderworpen aan hun beveiligings- en privacyverplichtingen op Trust Center-niveau. 

AI-verwerking en Overwegingen bij Grensoverschrijdende Gegevens

Sommige AI-functies gebruiken externe LLM’s om antwoorden te genereren. Hoewel deze modellen buiten de EU kunnen opereren:

• Bewaren zij uw informatie niet
• Worden zij nooit getraind op uw gegevens
• Worden gegevens waar mogelijk gereinigd voordat ze worden verwerkt 

Gegevensbewaring en Verwijdering

Bewaarpraktijken

Wij bewaren uw gegevens alleen zolang als nodig is om ondersteuning te bieden en wettelijke verplichtingen na te komen. Zendesk handhaaft standaard bewaartermijnen en verwijderingsprocedures in lijn met hun Service Data Deletion Policy. 

Recht op Verwijdering (“Recht om Vergeten te Worden”)

Het verwijderen van uw gegevens wordt volledig ondersteund. Zendesk biedt mechanismen voor:

• Volledige verwijdering (hard delete)
• Gegevensexport
• Anonimisering van gebruikers

Om verwijdering aan te vragen, kunt u eenvoudig contact met ons opnemen.

Wie Toegang Heeft tot Uw Gegevens

Beperkte Toegang

Alleen geautoriseerd personeel mag toegang hebben tot uw gegevens:

• Ons ondersteuningsteam
• Zendesk support engineers onder strikte verwerkersbeperkingen voor probleemoplossing

Gegevensmaskering

Gevoelige klantinformatie kan automatisch worden gemaskeerd om interne blootstelling te verminderen en het risico verder te minimaliseren. 

AI en Delen van Gegevens met Derden

AI Agents – Essential

AI Agents vertrouwen op onze kennisbank en de context van het gesprek. Zij:

• Delen uw gegevens niet extern voor training
• Gebruiken waar van toepassing gereinigde gegevens
• Slaan ruwe gesprekken niet op in modellen 

Diensten van Derden

Sommige Zendesk-functies kunnen afhankelijk zijn van externe partners (bijv. cloudproviders). Elke verwerking valt onder Zendesk’s GDPR-conforme subverwerkersovereenkomsten. 

Uw GDPR-Rechten

Uw Rechten Onder GDPR

U heeft het recht om:

• Toegang te krijgen tot uw persoonsgegevens
• Correctie aan te vragen
• Verwijdering aan te vragen
• Uw gegevens te exporteren
• Bezwaar te maken tegen bepaalde verwerkingsactiviteiten
• De verwerking te beperken

Wij zullen uw verzoek snel ondersteunen via Zendesk’s gegevensbeheertools.

Beveiliging en Naleving

Robuust Beveiligingskader

Zendesk hanteert privacy- en beveiligingspraktijken volgens industriestandaarden, waaronder:

• Encryptie
• Pseudonimisering
• Toegangscontrole
• Gegevensmaskering
• Regelmatige audits

Deze maatregelen helpen ervoor te zorgen dat uw gegevens beschermd blijven gedurende uw ondersteuningservaring.

Contact

Als u vragen heeft over hoe uw gegevens worden verwerkt of uw GDPR-rechten wilt uitoefenen, kunt u contact met ons opnemen via ons ticketformulier.

Wij zetten ons in voor het waarborgen van uw privacy en de bescherming van uw persoonlijke informatie.