Introduzione

Siamo impegnati a proteggere i tuoi dati personali e a garantire trasparenza nel modo in cui le tue informazioni vengono gestite quando interagisci con il nostro team di supporto.
Il nostro helpdesk utilizza Zendesk e alcune conversazioni possono essere assistite da Zendesk AI Agents – Essential, che utilizzano l’IA generativa per fornire risposte utili basate sui contenuti del nostro Centro Assistenza.

Questo articolo spiega come i tuoi dati vengono raccolti, elaborati, archiviati e protetti ai sensi del GDPR.

Ruoli e Responsabilità sui Dati

Siamo il Titolare del Trattamento

In quanto organizzazione che offre supporto, determiniamo quali dati vengono raccolti e perché. Il GDPR attribuisce a noi la responsabilità della conformità come titolari del trattamento dei dati. 

Zendesk è il Responsabile del Trattamento

Zendesk elabora i dati personali strettamente per nostro conto e secondo le nostre istruzioni. Non decide come vengono utilizzati i tuoi dati. 

Quali Dati Personali Vengono Raccolti

Informazioni che Fornisci

Quando ci contatti, Zendesk può elaborare:

• Il tuo nome
• Il tuo indirizzo email
• Il contenuto del tuo messaggio
• Gli allegati che carichi
• Dettagli tecnici (browser, sistema operativo, ecc.)

Ai sensi del GDPR, tutti questi sono considerati dati personali. 

Sanificazione e Protezione dei Dati

Zendesk AI esclude automaticamente campi come nomi utente e indirizzi email dai dataset di addestramento. Ulteriore sanificazione del linguaggio naturale rimuove dati identificabili da qualsiasi messaggio utilizzato per il miglioramento del modello. Identificatori come indirizzi email o IBAN vengono sostituiti con segnaposto (ad es., <EMAIL>, <IBAN>). 

Come Vengono Utilizzati i Tuoi Dati

Fornire Servizi di Supporto

I tuoi dati sono utilizzati solo per:

• Rispondere alla tua richiesta di supporto
• Offrire soluzioni self-service
• Escalare una richiesta a un agente umano quando necessario 
• Migliorare internamente i flussi di lavoro del supporto

Utilizzo di AI Agent Essential

Zendesk AI Agents – Essential utilizzano l’IA generativa per elaborare risposte basate esclusivamente sui contenuti del nostro Centro Assistenza e sul contesto della conversazione. Non addestrano modelli generativi sui dati dei clienti. 

Il modello genera una risposta nella tua lingua ma non memorizza né apprende dalle trascrizioni complete delle conversazioni.

Nessun Dato Cliente Utilizzato per l’Addestramento di Modelli Generativi

Zendesk conferma:

• I modelli di machine learning proprietari non sono generativi
• Le funzionalità generative alimentate da LLM di terze parti non sono addestrate sui dati dei clienti Zendesk
• Nessun dataset di addestramento è memorizzato nei modelli di Zendesk 

Dove Vengono Archiviati ed Elaborati i Dati

Hosting Regionale

Zendesk ospita i dati secondo la sua Politica di Hosting Regionale dei Dati, basata sulla configurazione del nostro account. I tuoi dati personali rimangono soggetti agli impegni di sicurezza e privacy a livello del loro Trust Center. 

Elaborazione AI e Considerazioni Transfrontaliere

Alcune funzionalità AI utilizzano LLM di terze parti per generare risposte. Sebbene questi modelli possano operare al di fuori dell’UE:

• Non conservano le tue informazioni
• Non vengono mai addestrati sui tuoi dati
• I dati sono sanificati prima dell’elaborazione ove possibile 

Conservazione ed Eliminazione dei Dati

Pratiche di Conservazione

Conserviamo i tuoi dati solo per il tempo necessario a fornire supporto e adempiere agli obblighi legali. Zendesk applica politiche standard di conservazione ed eliminazione in linea con la loro Service Data Deletion Policy. 

Diritto alla Cancellazione (“Diritto all’Oblio”)

L’eliminazione dei tuoi dati è pienamente supportata. Zendesk fornisce meccanismi per:

• Eliminazione completa (hard delete)
• Esportazione dei dati
• Anonimizzazione dell’utente

Per richiedere la cancellazione, contattaci semplicemente.

Chi Può Accedere ai Tuoi Dati

Accesso Limitato

Solo il personale autorizzato può accedere ai tuoi dati:

• Il nostro team di supporto
• Ingegneri di supporto Zendesk sotto rigorose restrizioni come responsabili del trattamento per la risoluzione dei problemi

Mascheramento dei Dati

Informazioni sensibili dei clienti possono essere automaticamente mascherate per ridurre l’esposizione interna, minimizzando ulteriormente il rischio. 

Condivisione dei Dati con AI e Terze Parti

AI Agents – Essential

Gli AI Agents si basano sulla nostra base di conoscenza e sul contesto della conversazione. Essi:

• Non condividono i tuoi dati esternamente per l’addestramento
• Utilizzano dati sanificati dove applicabile
• Non memorizzano conversazioni grezze nei modelli 

Servizi di Terze Parti

Alcune funzionalità di Zendesk possono fare affidamento su partner esterni (ad es., fornitori cloud). Qualsiasi elaborazione è coperta dagli accordi di sub-responsabile del trattamento conformi al GDPR di Zendesk. 

I Tuoi Diritti ai Sensi del GDPR

I Tuoi Diritti ai Sensi del GDPR

Hai il diritto di:

• Accedere ai tuoi dati personali
• Richiedere la correzione
• Richiedere la cancellazione
• Esportare i tuoi dati
• Opporsi a determinate attività di trattamento
• Limitare il trattamento

Sosterremo la tua richiesta prontamente tramite gli strumenti di gestione dati di Zendesk.

Sicurezza e Conformità

Solido Framework di Sicurezza

Zendesk mantiene pratiche di privacy e sicurezza secondo gli standard del settore, inclusi:

• Crittografia
• Pseudonimizzazione
• Controllo degli accessi
• Mascheramento dei dati
• Audit regolari

Queste misure aiutano a garantire che i tuoi dati rimangano protetti durante tutta la tua esperienza di supporto.

Contattaci

Se hai domande su come i tuoi dati vengono elaborati o desideri esercitare i tuoi diritti GDPR, puoi contattarci tramite il nostro modulo ticket.

Siamo impegnati a garantire la tua privacy e a proteggere le tue informazioni personali.