Introduction

Nous nous engageons à protéger vos données personnelles et à garantir la transparence quant à la manière dont vos informations sont traitées lorsque vous interagissez avec notre équipe d'assistance.
Notre service d'assistance utilise Zendesk, et certaines conversations peuvent être assistées par les Agents IA Zendesk – Essential, qui utilisent l'IA générative pour fournir des réponses utiles basées sur le contenu de notre Centre d'aide.

Cet article explique comment vos données sont collectées, traitées, stockées et protégées conformément au RGPD.

Rôles et responsabilités en matière de données

Nous sommes le responsable du traitement

En tant qu'organisation offrant le support, nous déterminons quelles données sont collectées et pourquoi. Le RGPD place la responsabilité de la conformité sur nous en tant que responsable du traitement des données.

Zendesk est le sous-traitant

Zendesk traite les données personnelles strictement pour notre compte et selon nos instructions. Ils ne décident pas de la manière dont vos données sont utilisées.

Quelles données personnelles sont collectées

Informations que vous fournissez

Lorsque vous nous contactez, Zendesk peut traiter :

• Votre nom
• Votre adresse e-mail
• Le contenu de votre message
• Les pièces jointes que vous téléchargez
• Détails techniques (navigateur, système d'exploitation, etc.)

Conformément au RGPD, toutes ces informations sont considérées comme des données personnelles.

Assainissement et protection des données

L'IA Zendesk exclut automatiquement des champs tels que les noms d'utilisateur et les adresses e-mail des ensembles de données d'entraînement. Un assainissement supplémentaire en langage naturel supprime les données identifiables de tout message utilisé pour l'amélioration du modèle. Les identifiants tels que les adresses e-mail ou les IBAN sont remplacés par des espaces réservés (par exemple, <EMAIL>, <IBAN>).

Comment vos données sont utilisées

Fourniture des services d'assistance

Vos données sont utilisées uniquement pour :

• Répondre à votre demande d'assistance
• Offrir des solutions en libre-service
• Escalader une demande à un agent humain lorsque nécessaire
• Améliorer les flux de travail d'assistance en interne

Utilisation de l’Agent IA Essential

Les Agents IA Zendesk – Essential utilisent l'IA générative pour élaborer des réponses basées uniquement sur le contenu de notre Centre d'aide et le contexte de la conversation. Ils ne forment pas des modèles génératifs sur les données clients.

Le modèle génère une réponse dans votre langue mais ne stocke ni n'apprend à partir des transcriptions complètes des conversations.

Aucune donnée client utilisée pour l'entraînement des modèles génératifs

Zendesk confirme :

• Les modèles propriétaires d'apprentissage automatique ne sont pas génératifs
• Les fonctionnalités génératives alimentées par des LLM tiers ne sont pas entraînées sur les données clients de Zendesk
• Aucun ensemble de données d'entraînement n'est stocké dans les modèles de Zendesk

Où les données sont stockées et traitées

Hébergement régional

Zendesk héberge les données selon sa Politique d'hébergement régional des données, basée sur la configuration de notre compte. Vos données personnelles restent soumises aux engagements de sécurité et de confidentialité de leur Centre de confiance.

Traitement IA et considérations transfrontalières

Certaines fonctionnalités IA utilisent des LLM tiers pour générer des réponses. Bien que ces modèles puissent fonctionner en dehors de l'UE :

• Ils ne conservent pas vos informations
• Ils ne sont jamais entraînés sur vos données
• Les données sont assainies avant traitement dans la mesure du possible

Conservation et suppression des données

Pratiques de conservation

Nous conservons vos données uniquement aussi longtemps que nécessaire pour fournir le support et respecter les obligations légales. Zendesk applique des règles standard de conservation et de suppression conformes à leur Politique de suppression des données de service.

Droit à l'effacement (« droit à l'oubli »)

La suppression de vos données est pleinement prise en charge. Zendesk fournit des mécanismes pour :

• Suppression complète (suppression définitive)
• Exportation des données
• Anonymisation des utilisateurs

Pour demander la suppression, il vous suffit de nous contacter.

Qui peut accéder à vos données

Accès restreint

Seul le personnel autorisé peut accéder à vos données :

• Notre équipe d'assistance
• Les ingénieurs support Zendesk sous strictes restrictions de sous-traitance pour le dépannage

Masquage des données

Les informations sensibles des clients peuvent être automatiquement masquées pour réduire l'exposition interne, minimisant ainsi davantage les risques.

Partage des données avec l'IA et des tiers

Agents IA – Essential

Les Agents IA s'appuient sur notre base de connaissances et le contexte de la conversation. Ils :

• Ne partagent pas vos données à l'extérieur pour l'entraînement
• Utilisent des données assainies lorsque cela est applicable
• Ne stockent pas les conversations brutes dans les modèles

Services tiers

Certaines fonctionnalités Zendesk peuvent s'appuyer sur des partenaires externes (par exemple, des fournisseurs cloud). Tout traitement est couvert par les accords de sous-traitance conformes au RGPD de Zendesk.

Vos droits RGPD

Vos droits en vertu du RGPD

Vous avez le droit de :

• Accéder à vos données personnelles
• Demander une correction
• Demander une suppression
• Exporter vos données
• Vous opposer à certains traitements
• Restreindre le traitement

Nous traiterons votre demande rapidement via les outils de gestion des données de Zendesk.

Sécurité et conformité

Cadre de sécurité robuste

Zendesk maintient des pratiques de confidentialité et de sécurité conformes aux standards de l'industrie incluant :

• Chiffrement
• Pseudonymisation
• Contrôle d'accès
• Masquage des données
• Audits réguliers

Ces mesures contribuent à garantir que vos données restent protégées tout au long de votre expérience d'assistance.

Contactez-nous

Si vous avez des questions sur la manière dont vos données sont traitées ou souhaitez exercer vos droits RGPD, vous pouvez nous contacter via notre formulaire de ticket.

Nous nous engageons à assurer votre confidentialité et à protéger vos informations personnelles.