Introducción

Estamos comprometidos a proteger sus datos personales y garantizar la transparencia en cómo se maneja su información cuando interactúa con nuestro equipo de soporte.
Nuestro servicio de asistencia funciona con Zendesk, y algunas conversaciones pueden ser asistidas por Agentes de IA de Zendesk – Essential, que utilizan IA generativa para proporcionar respuestas útiles basadas en el contenido de nuestro Centro de Ayuda.

Este artículo explica cómo se recopilan, procesan, almacenan y protegen sus datos bajo el GDPR.

Roles y Responsabilidades de los Datos

Somos el Responsable del Tratamiento

Como la organización que ofrece soporte, determinamos qué datos se recopilan y por qué. El GDPR nos asigna la responsabilidad del cumplimiento como responsables del tratamiento de datos.

Zendesk es el Encargado del Tratamiento

Zendesk procesa datos personales estrictamente en nuestro nombre y según nuestras instrucciones. Ellos no deciden cómo se utiliza su información.

Qué Datos Personales se Recopilan

Información que Usted Proporciona

Cuando se pone en contacto con nosotros, Zendesk puede procesar:

• Su nombre
• Su dirección de correo electrónico
• El contenido de su mensaje
• Archivos adjuntos que cargue
• Detalles técnicos (navegador, sistema operativo, etc.)

Bajo el GDPR, todos estos se consideran datos personales.

Saneamiento y Protección de Datos

La IA de Zendesk excluye automáticamente campos como nombres de usuario y direcciones de correo electrónico de los conjuntos de datos de entrenamiento. Un saneamiento adicional de lenguaje natural elimina datos identificables de cualquier mensaje utilizado para mejorar el modelo. Los identificadores como direcciones de correo electrónico o IBANs se reemplazan por marcadores de posición (por ejemplo, <EMAIL>, <IBAN>).

Cómo se Usa su Información

Provisión de Servicios de Soporte

Sus datos se usan únicamente para:

• Responder a su solicitud de soporte
• Ofrecer soluciones de autoservicio
• Escalar una solicitud a un agente humano cuando sea necesario
• Mejorar internamente los flujos de trabajo de soporte

Uso de AI Agent Essential

Los Agentes de IA de Zendesk – Essential utilizan IA generativa para elaborar respuestas basadas únicamente en el contenido de nuestro Centro de Ayuda y en el contexto de la conversación. No entrenan modelos generativos con datos de clientes.

El modelo genera una respuesta en su idioma pero no almacena ni aprende de las transcripciones completas de la conversación.

No se Usa Información de Clientes para Entrenamiento de Modelos Generativos

Zendesk confirma:

• Los modelos propietarios de aprendizaje automático no son generativos
• Las funciones generativas impulsadas por LLMs de terceros no se entrenan con datos de clientes de Zendesk
• Ningún conjunto de datos de entrenamiento se almacena en los modelos de Zendesk

Dónde se Almacenan y Procesan los Datos

Alojamiento Regional

Zendesk aloja los datos según su Política de Alojamiento Regional de Datos, basada en la configuración de nuestra cuenta. Sus datos personales permanecen sujetos a los compromisos de seguridad y privacidad del nivel del Centro de Confianza de Zendesk.

Procesamiento de IA y Consideraciones Transfronterizas

Algunas funciones de IA utilizan LLMs de terceros para generar respuestas. Aunque estos modelos pueden operar fuera de la UE:

• No retienen su información
• Nunca se entrenan con sus datos
• Los datos se sanean antes del procesamiento siempre que es posible

Retención y Eliminación de Datos

Prácticas de Retención

Mantenemos sus datos solo mientras sea necesario para brindar soporte y cumplir con obligaciones legales. Zendesk aplica retenciones y eliminaciones estándar alineadas con su Política de Eliminación de Datos de Servicio.

Derecho de Supresión (“Derecho al Olvido”)

La eliminación de sus datos está completamente soportada. Zendesk proporciona mecanismos para:

• Eliminación completa (borrado definitivo)
• Exportación de datos
• Anonimización de usuarios

Para solicitar la eliminación, simplemente contáctenos.

Quién Puede Acceder a Sus Datos

Acceso Restringido

Solo el personal autorizado puede acceder a sus datos:

• Nuestro equipo de soporte
• Ingenieros de soporte de Zendesk bajo estrictas restricciones como encargados del tratamiento para resolución de problemas

Enmascaramiento de Datos

La información sensible del cliente puede ser enmascarada automáticamente para reducir la exposición interna, minimizando aún más el riesgo.

IA y Compartición de Datos con Terceros

Agentes de IA – Essential

Los Agentes de IA se basan en nuestra base de conocimientos y en el contexto de la conversación. Ellos:

• No comparten sus datos externamente para entrenamiento
• Usan datos saneados cuando es aplicable
• No almacenan conversaciones en bruto en los modelos

Servicios de Terceros

Algunas funciones de Zendesk pueden depender de socios externos (por ejemplo, proveedores de nube). Cualquier procesamiento está cubierto bajo los acuerdos de subprocesadores de Zendesk, que cumplen con el GDPR.

Sus Derechos bajo el GDPR

Sus Derechos según el GDPR

Usted tiene derecho a:

• Acceder a sus datos personales
• Solicitar corrección
• Solicitar eliminación
• Exportar sus datos
• Oponerse a ciertos tratamientos
• Restringir el tratamiento

Apoyaremos su solicitud de manera rápida a través de las herramientas de gestión de datos de Zendesk.

Seguridad y Cumplimiento

Marco de Seguridad Robusto

Zendesk mantiene prácticas de privacidad y seguridad estándar en la industria que incluyen:

• Encriptación
• Pseudonimización
• Control de acceso
• Enmascaramiento de datos
• Auditorías regulares

Estas medidas ayudan a garantizar que sus datos permanezcan protegidos durante toda su experiencia de soporte.

Contáctenos

Si tiene preguntas sobre cómo se procesan sus datos o desea ejercer sus derechos bajo el GDPR, puede contactarnos a través de nuestro formulario de tickets.

Estamos comprometidos a garantizar su privacidad y proteger su información personal.