Einleitung

Wir verpflichten uns, Ihre personenbezogenen Daten zu schützen und Transparenz darüber zu gewährleisten, wie Ihre Informationen behandelt werden, wenn Sie mit unserem Support-Team in Kontakt treten.
Unser Helpdesk läuft auf Zendesk, und einige Unterhaltungen können durch Zendesk AI Agents – Essential unterstützt werden, die generative KI verwenden, um hilfreiche Antworten basierend auf unseren Help Center-Inhalten zu liefern.

Dieser Artikel erklärt, wie Ihre Daten gemäß DSGVO gesammelt, verarbeitet, gespeichert und geschützt werden.

Datenrollen und Verantwortlichkeiten

Wir sind der Datenverantwortliche

Als Organisation, die Support anbietet, bestimmen wir, welche Daten gesammelt werden und warum. Die DSGVO legt die Verantwortung für die Einhaltung bei uns als Datenverantwortlichen.

Zendesk ist der Datenverarbeiter

Zendesk verarbeitet personenbezogene Daten streng in unserem Auftrag und gemäß unseren Anweisungen. Sie entscheiden nicht, wie Ihre Daten verwendet werden.

Welche personenbezogenen Daten erhoben werden

Informationen, die Sie bereitstellen

Wenn Sie uns kontaktieren, kann Zendesk folgende Daten verarbeiten:

• Ihr Name
• Ihre E-Mail-Adresse
• Den Inhalt Ihrer Nachricht
• Anhänge, die Sie hochladen
• Technische Details (Browser, Betriebssystem usw.)

Nach DSGVO gelten all diese als personenbezogene Daten.

Datenbereinigung und Schutz

Zendesk AI schließt automatisch Felder wie Benutzernamen und E-Mail-Adressen aus Trainingsdatensätzen aus. Eine zusätzliche natürliche Sprachbereinigung entfernt identifizierbare Daten aus Nachrichten, die zur Modellverbesserung verwendet werden. Identifikatoren wie E-Mail-Adressen oder IBANs werden durch Platzhalter ersetzt (z. B. <EMAIL>, <IBAN>).

Wie Ihre Daten verwendet werden

Bereitstellung von Support-Diensten

Ihre Daten werden nur verwendet, um:

• Auf Ihre Supportanfrage zu antworten
• Self-Service-Lösungen anzubieten
• Eine Anfrage bei Bedarf an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten
• Support-Workflows intern zu verbessern

Verwendung von AI Agent Essential

Zendesk AI Agents – Essential verwenden generative KI, um Antworten ausschließlich auf Grundlage unserer Help Center-Inhalte und des Gesprächskontexts zu erstellen. Sie trainieren generative Modelle nicht mit Kundendaten.

Das Modell generiert eine Antwort in Ihrer Sprache, speichert oder lernt jedoch nicht aus vollständigen Gesprächstranskripten.

Keine Kundendaten für das Training generativer Modelle verwendet

Zendesk bestätigt:

• Proprietäre Machine-Learning-Modelle sind nicht generativ
• Generative Funktionen, die von Drittanbieter-LLMs unterstützt werden, werden nicht mit Zendesk-Kundendaten trainiert
• Keine Trainingsdatensätze werden in Zendesk-Modellen gespeichert

Wo Daten gespeichert und verarbeitet werden

Regionale Hosting

Zendesk hostet Daten gemäß seiner Regional Data Hosting Policy, basierend auf der Konfiguration unseres Kontos. Ihre personenbezogenen Daten unterliegen weiterhin den Sicherheits- und Datenschutzverpflichtungen auf Trust Center-Ebene.

KI-Verarbeitung und grenzüberschreitende Überlegungen

Einige KI-Funktionen verwenden Drittanbieter-LLMs zur Generierung von Antworten. Obwohl diese Modelle außerhalb der EU betrieben werden können:

• Speichern sie Ihre Informationen nicht
• Werden sie niemals mit Ihren Daten trainiert
• Werden Daten, wo möglich, vor der Verarbeitung bereinigt

Datenaufbewahrung und Löschung

Aufbewahrungspraktiken

Wir bewahren Ihre Daten nur so lange auf, wie es zur Bereitstellung des Supports und zur Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen erforderlich ist. Zendesk setzt standardmäßige Aufbewahrungs- und Löschrichtlinien gemäß ihrer Service Data Deletion Policy durch.

Recht auf Löschung („Recht auf Vergessenwerden“)

Die Löschung Ihrer Daten wird vollständig unterstützt. Zendesk stellt Mechanismen bereit für:

• Vollständige Löschung (Hard Delete)
• Datenexport
• Anonymisierung von Nutzern

Um eine Löschung zu beantragen, kontaktieren Sie uns einfach.

Wer Zugriff auf Ihre Daten hat

Beschränkter Zugriff

Nur autorisiertes Personal darf auf Ihre Daten zugreifen:

• Unser Support-Team
• Zendesk-Supportingenieure unter strengen Verarbeiter-Beschränkungen zur Fehlerbehebung

Datenmaskierung

Sensible Kundeninformationen können automatisch maskiert werden, um die interne Exposition zu reduzieren und das Risiko weiter zu minimieren.

KI und Datenweitergabe an Dritte

AI Agents – Essential

AI Agents stützen sich auf unsere Wissensdatenbank und den Gesprächskontext. Sie:

• Teilen Ihre Daten nicht extern zum Training
• Verwenden bereinigte Daten, wo anwendbar
• Speichern keine Rohgespräche in Modellen

Drittanbieter-Dienste

Einige Zendesk-Funktionen können auf externe Partner (z. B. Cloud-Anbieter) angewiesen sein. Jegliche Verarbeitung ist durch DSGVO-konforme Unterauftragsverarbeiter-Vereinbarungen von Zendesk abgedeckt.

Ihre DSGVO-Rechte

Ihre Rechte gemäß DSGVO

Sie haben das Recht auf:

• Zugriff auf Ihre personenbezogenen Daten
• Berichtigung
• Löschung
• Datenexport
• Widerspruch gegen bestimmte Verarbeitungen
• Einschränkung der Verarbeitung

Wir unterstützen Ihre Anfrage umgehend über die Datenverwaltungs-Tools von Zendesk.

Sicherheit und Compliance

Robustes Sicherheitsframework

Zendesk hält branchenübliche Datenschutz- und Sicherheitspraktiken ein, darunter:

• Verschlüsselung
• Pseudonymisierung
• Zugangskontrolle
• Datenmaskierung
• Regelmäßige Audits

Diese Maßnahmen helfen sicherzustellen, dass Ihre Daten während Ihrer Support-Erfahrung geschützt bleiben.

Kontaktieren Sie uns

Wenn Sie Fragen dazu haben, wie Ihre Daten verarbeitet werden, oder Ihre DSGVO-Rechte ausüben möchten, können Sie uns über unser Ticketformular kontaktieren.

Wir verpflichten uns, Ihre Privatsphäre zu gewährleisten und Ihre personenbezogenen Informationen zu schützen.